« Meneer, » begon ze, terwijl de paniek toenam. « U kunt hier niet zijn. Ik vroeg u… »
De oude man keek haar niet eens aan. Hij liep langs de receptie, zijn schoenen tikten zachtjes op het marmer, recht op de man in het donkere pak af.
De vrouw naast Martin volgde zijn blik, nieuwsgierig. Toen werd ze heel stil.
“Goedemorgen, Martin,” zei de oude man kalm.
Martin draaide zich om, klaar met een beleefde groet, een flauw gastvrijheidsscript. Toen viel zijn blik volledig op het gezicht onder de versleten hoed.
De kleur verdween uit zijn wangen.
“Meneer Stewart,” ademde hij.
De naam ging rond bij het dichtstbijzijnde personeel: de schoonmaak, de piccolo’s, de conciërge. Mensen draaiden hun hoofden om. Iemand liet zelfs een pen vallen.
« Mijn excuses, » stamelde Martin. « Ik hoorde dat je pas volgende week zou arriveren. »
« Ja, » zei de oude man. « Er is je veel verteld. »
Zijn stem was veranderd. De zachte, aarzelende toon was verdwenen en vervangen door iets stalen en beheersts.
« Amanda, » zei hij, terwijl hij zijn hoofd lichtjes draaide. « Klopt dat? »
Ze maakte een zacht stikkend geluid.
« Meneer… Meneer Stewart? » fluisterde ze. « Zoals in… Stewart Plaza? Stewart Hotels? »
Hij keek haar aan met een blik die niet onvriendelijk was, maar verre van toegeeflijk.
« Martin, » zei meneer Stewart, terwijl hij de algemeen directeur weer aankeek. « Leg me alsjeblieft uit wat hier aan de hand is. Toen ik jou de leiding gaf over dit pand, had ik niet verwacht dat willekeurige wreedheid onze nieuwe norm zou worden. »
« Ik… ik kan het uitleggen, » zei Martin snel, terwijl het zweet op zijn haarlijn begon te parelen. « Er zijn de laatste tijd veel mensen binnengekomen. Agressieve bedelaars, mensen die gasten bang maken. We moeten het imago van het hotel beschermen… »
« Tegen wie beschermen? » viel Stewart hem in de rede. « Tegen vermoeide oude mannen in verstelde jassen die beleefd om een kamer vragen en aanbieden te betalen? Is dat de bedreiging voor onze reputatie? Want ik had de indruk dat de manier waarop we die mensen behandelen ons definieert, niet hun uiterlijk. »
Elk woord kwam aan als een hamerslag.
Amanda vond haar stem.
« Meneer, ik – ik wist niet wie u was, » stamelde ze. « Als ik het had geweten – »
« Dat is precies waar het om gaat, » zei meneer Stewart scherp. « Dat zou je niet hoeven te weten. Dat is gastvrijheid. Mensen met respect behandelen, of ze je nu honderd dollar fooi geven of helemaal niets. »
De lobby was bijna stil geworden. De vingers van de pianist zweefden als bevroren boven de toetsen.
« Ik heb, » vervolgde Stewart, « verschillende klachten ontvangen over de manier waarop dit hotel gasten en mensen die binnenkomen behandelt. Ik wilde ze niet geloven. Dus kwam ik zelf, onaangekondigd, in de eenvoudigste kleren die ik bezit, om te zien hoe je je gedraagt als je denkt dat niemand belangrijks kijkt. »
Hij zette zijn hoed helemaal af en richtte zich op tot zijn volledige, zij het iets kleinere, lengte.
« Wat ik zag, » zei hij, « was een receptioniste die loog over de bezetting om van een lastige gast af te komen. Een manager die een portier opdracht gaf die gast als oud vuil via de achterdeur naar buiten te slepen. Personeel dat een vrouw belachelijk maakte omdat haar man gehandicapt is en als koerier werkt in plaats van als bankier. »
Hij liet dat in de lucht hangen.
« Is dat waar Stewart Hotels nu voor staat? » vroeg hij zachtjes. « Want als dat zo is, dan heb ik in alles gefaald. »
Martin schudde paniekerig zijn hoofd. « Nee, meneer. Dit was een misverstand. Eén incident. Het zal niet meer gebeuren… »
« Je hebt gelijk, » zei Stewart. « Dat zal niet gebeuren. »
Hij keek om zich heen naar het personeel dat zich aan de rand van de lobby had verzameld. Hun gezichten stonden angstig, schuldig en nieuwsgierig.
« Met onmiddellijke ingang, » zei hij, « wordt u, Martin Hastings, ontheven uit uw functie als algemeen directeur van dit hotel. U wordt niet overgeplaatst. U wordt niet aanbevolen. U bent klaar met dit bedrijf. »
Martin verbleekte.
« Meneer, alstublieft, » fluisterde hij. « Ik heb tien jaar gegeven… »
« En we hebben niets geleerd over de waarden die aan de basis van deze plek hebben gestaan, » antwoordde Stewart.
Hij richtte zijn blik op Amanda.
« Wat jou betreft, Amanda, » zei hij. « Beschouw dit als je eerste en laatste waarschuwing. Als je ooit nog iemand minderwaardig behandelt vanwege zijn kleding of leeftijd, zul je niet meer in de horeca werken. Zeker niet voor mij. »
Ze knikte snel, terwijl de tranen opwelden. « Ja, meneer, » fluisterde ze.
« En James, » riep Stewart.
De portier richtte zich op en zijn hart bonsde in zijn keel.
« Je hebt gisteren de bevelen opgevolgd, » zei Stewart. « Maar je hebt ook gehoord wat er gezegd werd en niets gedaan. Dat is niet wie ik aan mijn deur wil hebben. Je bent voor twee weken geschorst. Gebruik die tijd om te beslissen of je als een beter mens terug wilt komen. Zo niet, kom dan helemaal niet terug. »
« Ja, meneer, » zei James met dichtgeknepen keel. « Ik… begrijp het. »
« Iedereen hier die erbij stond te lachen of wegkeek, zou zichzelf gewaarschuwd moeten voelen, » voegde Stewart eraan toe. « Dit is geen gevangenis. Het is een hotellobby. Niemand mag hier pesten. »
Hij haalde langzaam adem, de spanning begon zichtbaar te worden in de lichte trilling van zijn hand op het bureau. Toen verzachtte zijn gezicht.
« Er is één uitzondering op dit alles, » zei hij. « Eén persoon in dit gebouw die zich nog herinnerde hoe fatsoen eruitziet. »
Hij draaide zich om naar de achterkant van de lobby, waar Betty, nog steeds in haar afwasmachineschort en met haar haarspeldje iets scheef, bij de personeelsdeur stond.
« Betty Robinson, » zei meneer Stewart. « Wil je alsjeblieft hier komen? »
Ze verstijfde als een konijn in de koplampen.
« Je zit nu in de problemen, » mompelde Melissa zachtjes vanuit het schoonmaakkarretje.
“Wees stil,” siste iemand terug.
Betty stapte naar voren en wringde haar handen. Ze was ervan overtuigd dat ze ontslagen zou worden als ze een vreemde mee naar huis nam of James zou dwarszitten.
“J-ja, meneer?” zei ze.
« Gisteren zag je een man als een vuilniszak naar buiten worden gesleept, » zei Stewart. « Jij was de enige die zei: ‘Laat hem met rust.’ Je bood hem eten, onderdak en vriendelijkheid aan, terwijl je zelf heel weinig had. »
Betty kreeg een kleur in haar nek.
« Ik deed gewoon wat iedereen zou moeten doen, » mompelde ze.
« En toch, » zei Stewart zachtjes, « in dit hele gebouw was jij de enige die dat deed. »
Hij stak zijn hand in zijn zak en haalde er een kleine envelop uit, maar bedacht zich toen en draaide zich om naar zijn assistent, die net was aangekomen, met een aktetas in zijn hand en een blik van verbijsterde fascinatie op zijn gezicht.
« Meneer Lawson, » zei Stewart. « Die regelen we later wel. Voor nu – Betty, ik wil dat je weet dat je hier niet veel langer de afwas zult doen. Je krijgt promotie. »
Haar ogen werden groot.
« Gepromoveerd? » herhaalde ze. « Naar… wat? Hoofdafwasser? »
« Een functie aan de front office, » zei hij. « We beginnen met gastenrelaties. Ik zoek iemand zoals jij die onze gasten begroet en ons jongere personeel leert wat respect eigenlijk inhoudt. Je krijgt daar een passend salaris voor. De details staan eind deze week in je aanbiedingsbrief. »
Betty’s mond ging open en dicht, alsof ze vergeten was hoe ze moest ademen.
“Ik – ik weet niets over gastenrelaties,” stamelde ze.
« Je weet hoe je naar een mens moet kijken en een mens moet zien, » antwoordde Stewart. « Wij kunnen je de software leren. »
Een golf van vermaak verbrak de spanning in de kamer.
Hij legde kort een hand op het bureau om zichzelf in evenwicht te houden.
« De rest van de gevolgen, » zei hij, « handelen we privé, bij HR en in de bestuurskamers. Ik stel voor dat iedereen nu weer aan het werk gaat – en bedenk dat de volgende persoon die door die deur stapt, degene kan zijn die deze plek bezit, of iemand met niets meer dan een vermoeid lichaam en een naam. Beide verdienen het om behandeld te worden alsof ze ertoe doen. »
Hij draaide zich om en het gesprek was afgelopen.
