Volgens Albert Heijn zijn de steekproeven nodig om winkeldiefstal te voorkomen. Het systeem is kwetsbaar: sommige producten worden niet goed gescand of bewust overgeslagen. De controles zouden helpen om fouten op te sporen en misbruik te voorkomen.
Toch roept de manier waarop dat gebeurt veel vragen op. “Elf producten controleren lijkt niet echt een steekproef, maar eerder een signaal: we houden je in de gaten,” zegt een oud-supermarktmanager. “Het ondermijnt het vertrouwen waar het hele systeem op is gebouwd.”
Beveiligingsexperts begrijpen de noodzaak, maar waarschuwen dat supermarkten de klant niet als verdachte moeten behandelen. “Zodra de ervaring te negatief wordt, gaan mensen liever weer in de rij staan. Dan verlies je het doel van zelfscannen volledig.”
Vertrouwen, geen wantrouwen
Zelfscannen draait om vertrouwen: de klant belooft eerlijk te zijn, en de supermarkt biedt vrijheid. Maar dat vertrouwen lijkt langzaam te verdwijnen. Veel vaste klanten kiezen er inmiddels bewust voor om weer via een gewone kassa te betalen.
“Ik heb er gewoon geen zin meer in,” zegt Iris. “Ik wil niet het gevoel hebben dat ik gecontroleerd word elke keer dat ik boodschappen doe.”
Het is een lastig dilemma voor supermarkten. Aan de ene kant is controle noodzakelijk om diefstal te voorkomen. Aan de andere kant jaagt het trouwe klanten weg.
Tot die balans wordt gevonden, blijft zelfscannen voor velen een gok — eentje waarbij de ping van een steekproef voelt als een verlies. Wat ooit bedoeld was als vrijheid, is voor veel mensen een bron van stress geworden. Misschien is de snelste manier van winkelen uiteindelijk toch gewoon: de ouderwetse kassa.
