Tegen lunchtijd hadden de geruchten me ingehaald. Vreemden riepen me in de gangen toe met een voorzichtige nieuwsgierigheid: « Dus… ken je gebarentaal? Wat zei hij over de audit? Ga je van team wisselen? » Ik typte met trillende hand updates naar HR, verontschuldigde me voor de plotselinge overplaatsing en bereidde me voor op hun teleurstelling. Tot mijn verbazing antwoordde mijn manager: « Ga je gang. Leer het. Breng mee wat je kunt. »
Priya maakte het me niet makkelijk. Ze gaf me een gehavende map met de titel « Veldnotities » en zei: « Toegankelijkheid is geen fata morgana; het is de basis van de infrastructuur. Onzichtbare lekken ondermijnen de fundering. Ga met me mee naar het veld. Laten we beginnen met het in kaart brengen van de laatste stap tussen de ontwerpintentie en de realiteit van de gebruiker. Dan praten we verder. »
Die middag ging het brandalarm af tijdens een evacuatieoefening. De zwaailichten gingen aan. We maakten grapjes terwijl we de trap afdaalden. Halverwege de gang zag ik een nieuwe aannemer verstijven, met zijn handen over zijn oren en zijn ogen gesloten. Overweldigd door de prikkels. Ik liep naar hem toe en gebaarde langzaam: « Oké. Rustig aan. Ik ben hier. » Hij knikte, synchroon met zijn ademhaling. Toen we de begane grond bereikten, keek ik omhoog naar het glazen balkon. Richard was er weer, zijn gezicht uitdrukkingsloos, een getuige van de scène.
De aandacht was niet minder geworden; ze was verschoven van nauwkeurig observeren naar afwachten. En ze was zwaarder. Maar, vreemd genoeg, was het de juiste aandacht.
De weken die volgden waren een wervelwind van fabrieksbezoeken en lange middagen in werkplaatsen waar de geur van laswerk en koffie hing. Priya leidde alles als een dirigent: geen enkel overbodig gebaar, elk instrument hoorbaar. Ze leerde me de signalen te ontcijferen ondanks het achtergrondlawaai: als er in een klantenserviceticket stond « moeilijkheden met lezen », welke lettergrootte werd er dan daadwerkelijk gebruikt? Als een magazijnmedewerker meer pauzes nam na een wijziging in de indeling, kwam dat dan door vermoeidheid of een navigatiefout? « Toegankelijkheid, » zei ze, « is een aaneenschakeling van aandacht. »
Het vlaggenschip van Kingswell was een modulair energiesysteem voor thuis: stapelbare batterijen, als bakstenen, in combinatie met een app waarmee huiseigenaren hun verbruik konden bijhouden. Het werd geprezen door ecoblogs en fora over belastingvoordelen. Het was echter een waar doolhof voor mensen met een visuele beperking of mobiliteitsbeperking. Piepkleine knopjes. Grijze tekst op een grijze achtergrond. Schuifregelaars die millimeterprecisie vereisten. Het team had een herontwerp gepland, maar stelde dit steeds uit ten gunste van nieuwe, meer fotogenieke functies.
Tijdens mijn derde week in de operationele afdeling werd een supportticket doorgestuurd naar een hogere instantie na een felle en welsprekende e-mail van een Phoenix-klant: James McClure, een gepensioneerde brandweerman met beginnende Parkinson. Hij was dol op de hardware, maar had een hekel aan de app. Hij legde uit dat hij nu zijn dochter moest vragen om alles te beheren. « Vroeger rende ik brandende gebouwen in », schreef hij. « Nu kan ik de tekst niet eens vergroten. »
Priya stuurde de e-mail door naar de productmanager, zette mij in de cc en voegde de zin toe: « Volg de trend. » Ze bedoelde: maak er je probleem van.
Ik plande een telefoongesprek met James, die na twee keer overgaan opnam. Zijn stem was kalm, maar vermoeid. « Ik wil geen geld terug, » zei hij. « Ik wil kunnen gebruiken wat ik gekocht heb. Ik wil het gevoel hebben dat ik nog steeds de controle over mijn huis heb. »
We hielden een online sessie. Ik zag hem worstelen om de dunne cursor vast te pakken. Hij liet me zien hoe de waarschuwingsbanners verdwenen voordat hij ze kon lezen. Hij klaagde niet; hij probeerde het te begrijpen. Ik maakte aantekeningen tot mijn pols verkrampte, en toen vroeg ik: « Zou je bereid zijn een prototype te testen als we er samen een zouden kunnen bouwen? »
« Ik ben bereid alles te testen wat me als een volwassene behandelt, » zei hij.
Ik had mijn aantekeningen meegenomen naar een productvergadering waar ik in theorie slechts een toehoorder was. Toen de productmanager overging naar het volgende punt, stak ik mijn hand op. Er viel een doodse stilte in de zaal, alsof iedereen zich afvroeg wie een stagiaire aan het woord had gelaten. Ik sprak toen zo kalm mogelijk: « We kunnen de meest frustrerende interfaces herontwerpen zonder de roadmap in gevaar te brengen. We behouden de datadichtheid, maar voegen een grotere tekstmodus toe, permanente meldingen met sluitknoppen en duidelijk zichtbare aanraakzones. We voegen ook volledige toetsenbordnavigatie toe voor de desktopapplicatie en gesproken beschrijvingen die de functie daadwerkelijk uitleggen, niet alleen de pictogrammen. »
Een ingenieur genaamd Carlos leunde achterover. « De vergrote tekstmodus beïnvloedt de lay-out van drie modules. Het is niet zomaar een optie die je aan of uit kunt zetten. »
‘Vervolgens brengen we het uit in bèta onder de Labs-paraplu,’ legde ik uit. ‘We beweren niet dat het perfect is. We vragen feedback van een panel van testers en lossen de problemen op die zij daadwerkelijk gebruiken. Dit panel bestaat uit echte klanten zoals James.’
Priya kwam me niet te hulp. Ze sloeg haar armen over elkaar en liet de stilte vallen. Uiteindelijk verklaarde de premier: « Als we het menen, hebben we een uitvoerend sponsor nodig. Ik kan de uren niet herverdelen zonder een vervanger. »
De kamer opende zich als een school vissen. Richard stond in de deuropening, nadat hij zich tijdens het debat onopvallend naar binnen had geglipt. « Jullie zitten goed, » zei hij. « Lever binnen acht weken een bètaversie op. Evan, jij beheert het klantenpanel. Priya, stuur haar een logistiek coördinator. Als we het kwartaal niet halen, is het ook onze schuld. »
Na de vergadering nam Richard me apart. « Twee adviezen, » zei hij. « Ten eerste, geef dit team geen les over empathie. Geef ze de ruimte om zelf actie te ondernemen. Ten tweede, gebruik jezelf niet als instrument. Creëer een mechanisme dat werkt zonder jou. »
